CRM-системы: что это такое и как они работают? Лучшие бесплатные сервисы
Из этой статьи вы узнаете, что делают CRM системы и какую пользу они могут принести. Какие есть бесплатные и платные варианты на рынке, в чем их отличия. Что важно учитывать при внедрении, в каких компаниях они нужны и многое другое.
В конце находится обзор бесплатных сервисов для малого, среднего и крупного бизнеса, а также команд, работающих удаленно.
Содержание статьи:
- Что такое CRM системы и для чего они нужны?
- Задачи, которые они решают в продажах и маркетинге
- Какие есть CRM, их плюсы и минусы
- Список обязательных модулей
- Как происходит работа в системе: видео обзоры
- Когда нужна такая программа?
- Как выбрать систему?
- Этапы внедрения
Что такое CRM-система и как она работает?
Говоря простыми словами, CRM – это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.
Также в них собирается информация о покупателях, что позволяет проводить глубокую аналитику, сегментировать базу, формировать персональные предложения, внедрять программы лояльности, вести рассылки и пользоваться инструментами E-mail маркетинга.
Интерфейс модуля «Задачи» в Мегаплане – одного из популярных CRM-сервисов на рынке:
В СРМ:
- ведется база клиентов,
- собирается информация обо всех, кто обращался в компанию,
- фиксируются этапы всех сделок,
- автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета,
-
формируются отчеты для руководителей и многое другое.
Например, описанным выше функционалом обладает Мегаплан.
Современная CRM-система – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять клиентской базой, но и контролировать компанию, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое.
Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерским софтом, включая 1С. Говоря простыми словами, это «позвоночник» бизнеса, без которого просто не выжить на рынке.
Какие задачи решают CRM?
Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:
|
Сфера |
Задачи, которые решает CRM-программа |
|
Продажи |
|
|
Управление (менеджмент) |
|
|
Финансы |
|
|
Маркетинг |
|
В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-программа. На самом деле их намного больше. Ниже мы подробно об этом расскажем.
Какие есть CRM? Их плюсы и минусы
Во-первых, они подразделяются на SaaS-сервисы и «коробочные» версии:
|
SaaS-решения |
Это интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в личный кабинет. Там вы все настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и они начинают работать с программой. Плюсы SaaS –недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу. |
|
«Коробочные» |
Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на корпоративный сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика. Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации. |
Какие еще есть CRM?
|
Операционные |
Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов. |
|
Аналитические |
Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных. |
|
Коллаборационные |
Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки. |
Также могут быть отраслевые решения и CRM-программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.
Список обязательных модулей и функций
- Модуль управления клиентами и продажами. Ведение базы клиентов с возможностью их сегментировать, настраивать ответственных сотрудников по каждому заказчику, фиксировать этапы продаж по воронке, историю отношений, автоматически напоминать о необходимости позвонить клиенту.
- Модуль задач. Постановка и контроль выполнения задач сотрудниками, в том числе работающими удаленно.
- Финансы. Возможность фиксировать все сделки и анализировать финансовые показатели.
- Аналитика и отчеты. Важно, чтобы были стандартные отчеты и возможность настраивать индивидуальные. Малому бизнесу обычно хватает стандартных отчетов.
-
Интеграция с необходимыми программами и сервисами, в частности, 1С, телефонией, сайтом.
Как происходит работа в системе?
Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:
- Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
- Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить клиентам через интернет.
- Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить новые, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Получает доступ к отчетам и аналитике.
-
Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.
Также программа может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, встретиться, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое.
Например, посмотрите, как происходит работа в Мегаплане. В видео показаны основные возможности сервиса:
Когда нужна СРМ, а когда не нужна?
В том или ином виде они необходимы каждому бизнесу, который хочет быть эффективным.
Среди компаний, которые внедряют СРМ в первую очередь, можно выделить торговлю, интернет-сервисы, интернет-магазины, компании, работающие в B2B секторе, особенно с высоким средним чеком, финансовые учреждения и банки, производственные компании.
Даже небольшие фирмы, относящиеся к малому бизнесу, сейчас активно внедряют Customer Relationship Management, чтобы контролировать работу сотрудников и управлять продажами. Ведь стоимость привлечения новых клиентов высока, поэтому бизнес заинтересован повышать продажи без роста маркетингового бюджета за счет увеличения лояльности покупателей и удлинения их жизненного цикла (customer lifecycle, CFL).
Как выбрать сервис?
Обратите внимание на следующие критерии:
- Есть необходимые вам функции. Для этого определите, какие задачи вы хотите решить при помощи программы и кто ею будет пользоваться. Опросите сотрудников, над какими задачами они чаще всего работают. Это поможет определить список необходимых функций.
- Проверьте, что вы сможете настроить интеграции с вашей бухгалтерской программой, сайтом, телефонией. Обычно на сайтах разработчиков указано, с какими сервисами и софтом интегрируются их продукты. Часто предлагается много готовых решений для типовых задач.
- Оцените надежность системы и ее поставщика. Лучше выбирать решения проверенных компаний, которые давно работают на рынке: Мегаплан, Простой Бизнес.
- Посмотрите интерфейс. Важно, чтобы он был удобным и интуитивно понятным, имел русскоязычную версию.
- Рассчитайте стоимость внедрения и поддержки.
-
Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в Clientbase есть оба варианта: можно купить продукт как сервис или как «коробку» для установки на свой сервер.
Как происходит внедрение?
Обычно оно проходит следующими этапами:
- Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять. Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать программный продукт.
- Подбор решения. Популярные в России – это Мегаплан, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.
- Установка и настройка. В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете задать нужные параметры. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).
- Настройка всех бизнес-процессов. Например, после поступления заявки автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.
- Обучение персонала. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым сотрудники могут во всем разобраться.
-
Запуск в работу.
Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится «Простой Бизнес». Видео ниже описывает процесс ее настройки:
Лучшие бесплатные и платные CRM-системы на русском языке
- Мегаплан – обладает широким функционалом и понятным интерфейсом. Считается одной из лучших в России. Ею пользуются более 400 тыс. компаний. Интерфейс на русском языке.
- Простой Бизнес – можно работать бесплатно, причем во free-версии нет ограничений по числу пользователей. Это делает ее удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Использовать телефонию, проводить видеоконференции, подключить бухгалтерию и склад. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
- Clientbase – недорогая программа для малого бизнеса. Имеется коробочная версия. Число пользователей превышает 100 тысяч компаний.
- AmoCRM – есть пробная версия на 14 дней.
- Битрикс24 – на русском языке, можно пользоваться бесплатно, но с ограничениями.
- РБС – автоматизирует продажи, складской учет, производство и сервис. Активно используется в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
- Sails CRM – это система для малого бизнеса. Интерфейс на русском языке. Бесплатно может работать один пользователь.
- OnlyOffice – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
- SalesMan – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, мотивация. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.
-
TeamWox – предназначена для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для ПК).
Мы рассказали, что такое CRM-система и как она работает, какие есть бесплатные предложения на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального софта важным.
Читайте также:
- 116 инструментов для организации удаленной работы
- Как планировать рабочее время и вести учет дел в Excel?
- Как создать и вести клиентскую базу в Экселе?
Пришлось с этими программами познакомиться для того, что бы получить будущую работу.
Я бы отнёс подобные программы к электронным помощникам. Некоторые неудобные, некоторые хорошие и понятные. В принципе, всё будет зависеть от того, какой график и какие задачи пред Вами предстоят к выполнению.
Действительно, для работы нужно познакомиться с такими программами. В основном работала с бесплатными системами, но они не прижились. Ну это же все таки халява) Но я нашла оптимальное решение. clientbase.ru! На нем уже долго нахожусь. Всем советую!
Со многими из перечисленных программ знаком, но остановились в итоге на российской CRM - Простой бизнес. Пока все устраивает
Ребят, подскажите пожалуйста, нужна прога, простая но дельная, для простого ведения клиентской базы!! Ну может чтоб в ней примочки были, типа отслеживания и пометки, постоянного клиента!!
Спасибо за ответ и рекомендацию!!
Ответ на почту пожалуйста!!
Exel все по разному используют, кто то как таблицу с контактами , кто то создавая макросы и сложные формулы.Что бы СRM система не превратилась в записную книжку нужна дополнительная настройка связей объектов, интеграция с почтой телефонией SMM итд.... выставление счетов для оперативного реагирования с Вашими клиентами.
Плохо только, что даже CRM из списка бесплатных имеют короткий тестовый период, после чего требуют оплату:(
Почти все перечисленные CRM хорошо подходят для продажников и мелких компаний (дизайнеров, сеошников, смм-щиков всяких). В них организовано ведение клиентов и контроль системы продаж и сроков выполнения задач. На том и всё. У нас в строительном бизнесе такие надолго не задерживаются. Мы сами посидели и на мегаплане, и на битриксе, и даже персонализированную CRM пытались делать - везде не хватало возможностей и качества. Сейчас пробуем пользоваться Tooktodo: его изначально преподносят как сервис для ремонта и строительства. В общем и целом довольно удобная система управления проектами, но мне жутко понравились некоторые дополнительные фичи. Здесь прямо очень user friendly - работать с контактами и командой людей, которые вообще особо не задействованы в проекте: приглашаешь их, ставишь задачу, они видят только её. Потом можно привязывать таски прямо к макетам. Зарузил документ, выделяю нужную зону, ставлю метку, ответственного. Из всего что перепробовал это пока лучший вариант для всех, кто связан со строительством.
Штука бесплатная и удобная, но нет мобильной версии и приложения, на самом объекте не всегда удобно использовать.
Очень дельная статья. Стоило бы еще расписать о каждой такие параметры как:
-наличие мобильной версии,
-возможность интеграции с внешними БД
-бесплатные зачастую ограничены количеством менеджеров и набором функций
-понятие платные растяжимое. Для некоторых оплата произаодится единоразово за одну лицензию навечно, как например OneBox CRM+ERP. А некоторые CRM придется оплачивать каждый месяц, как некоторые перечисленые в списке платных.
Полностью соглашусь с Тарасом. Статья и правда освещает многие моменты на виды электронных помощников ведения проектов. На самом деле и правда в погоне " во имя экономии" я и сама убила прилично времени используя халявные сервисы. Честно, ни к чему хорошему это не привело потому как и правда практически во всех них нет мобильной версии а это очень плохо для фрилансера, потому как ты не всегда можешь находится за компьютером просто напросто забыв про какую-то срочную задачу отправившись по своим делам. Также, если хочется активно пользоваться облаком то количество той же самой "халявной" памяти катастрофически ограничен либо его попросту нет а это очень как стопорит работу и часто подводит к срыву дедлайна. После всех метаний между сервисами начиная от мегаплана и заканчивая вышеупомянутым теамвексом остановилась на ворксекшен. Пусть он и платный но зато не глючит, не пропадают таски, всегда есть подстраховка в виде бекапа у разработчиков данного сервиса. В нем же есть мобильная версия и постоянные напоминая о задачах которые в приоритете а также о коментах заказчика и проделанной работе сооисполнителей, интерфес понятен, сам отчет можно править сразу проге. Подытожив могу сказать что мой выбор не панацея но лично мне очень помогает.
Добавил бы еще сервис ПланФикс. Достаточно универсальное решение, которое может выступать и как CRM и как система управления проектами и как система управления бизнес-процессами и еще много как что ... Подкупил сервис своей гибкостью в настройке. Нет жестких ограничений по возможностям решения тех или иных задач. Сами на данный момент используем данный сервис в качестве CRM + HelPDesk. Пришлось конечно повозиться с настройкой, но зато на выходе - все что нам требовалось. До этого пробовали 1С:CRM, Мегаплан и Битрикс24 и везде упирались в ограниченность возможностей. В 1C:CRM все плохо с организацией коммуникаций внутри компании. Банально нет механизма обсуждения задачи между участниками в форме комментариев. Плюс в 1C:CRM серьезные ограничения по настройкам бизнес-процессов. Зато в 1С:CRM все замечательно с интеграцией с телефонией и огромный плюс в возможности объединения с финансово-учетной системой. В Мегаплане автоматизации бизнес-процессов в принципе не оказалось. Может сейчас что-то изменилось. В Битрикс24 все замечательно с коммуникациями, но процесс сделки настроить под себя на тот момент было невозможно, сейчас, вроде, в этом плане что-то изменилось, но выстроить в Битрикс24 Helpdesk и сейчас не вижу возможным. Чуть не забыл важный момент - настройка ПланФикс не требует участия программиста, все происходит в пользовательском интерфейсе.
Удивлён, что здесь ничего не сказано по систему EasyWork24 ,которая тоже с хорошей разнообразной функцией, удобным интерфейсом. И я уже давно пользуюсь ей.
В список CRM-систем, которые можно скачивать, я бы добавил конструктор Руну (runabase.ru), на этой платформе можно легко создать CRM-систему с гибкой настройкой полей, фильтров, шаблонов, делать СМС рассылку по базе и тому подобное. Бесплатная версия - для локального использования, многопользовательский режим платный.
Есть мобильный клиент и интеграция со сторонними БД (Access, MySQL)
В списке бесплатных систем все условно-бесплатные, в них полно ограничений. Есть конструктор umc-crm, там ограничений вообще нет, полностью бесплатная и много возможностей заточить ее "под себя" + интегрируется с формами на сайтах
Знакома с большинством перечисленных программ.У всех свои плюсы и минусы, но это субъективно. Сама уже давно пользуюсь Intrum crm, при выборе ориентировалась на соотношение цены и качества. По функционалу и адаптивности полностью устраивает.
Используем в компании CRM Простой бизнес, которую в данном обзоре не затронули, но это не страшно, главное, что во многих зарубежных рейтингах система фигурирует. Кто-то в комментах жаловался, что в бесплатных версиях crm-систем быстро заканчивается срок использования и нужно вносить деньги для дальнейшего использования. Да, так уж устроен мир, за все хорошее нужно платить. Однако, в Простом бизнесе данная система реализована более лояльно - пользуйтесь бесплатно (бессрочно), если у вас до 5 сотрудников, если больше - подключайте тариф. Есть и мобильные приложения и версия для планшетов, так что все необходимое со мной всегда и везде. Система постоянно обновляется, появляются новые удобные инструменты, разработчики прислушиваются к своим пользователям, техподдержка замечательная, в общем все отлично.
Решила потестить CRM на бесплатном периоде. На форуме посоветовали мегаплан, он дает 14 дней. Подскажите, какие ещё есть бесплатные системы и сколько времени можно пользоваться без оплаты? Заранее спасибо
В обзоре есть ссылки на бесплатные CRM-системы. Посмотрите, пожалуйста.
Стараюсь идти со временем в ногу, всегда применяю различные фишки для оптимизации бизнес процессов, на одном из тренинге говорили о CRM, и спикер предложил попробовать Мегаплан, теперь все мои дела и бизнес процесс в течении 2 лет контролирует Мегаплан. Пробуйте любые CRM системы, а выбор сейчас большой и приведёте свои дела в порядок.
Отличная статья, все четко и понятно расписано. От себя хочу добавить, что если у Вас серьёзный бизнес, большие обороты, несколько десятков сотрудников, свои уникальные бизнес-процессы, то бесплатные СРМ-ки Вам явно уже не подойдут, также как и простенькие СРМ-ки типа Простой бизнес, Амо, Битрикс. Вам нужны более зрелые мощные решения. На мой взгляд, самые доступными в этом плане являются отечественная РосБизнеСофт CRM, украинская Terrasoft CRM и американская Microsoft CRM. У кого есть деньги, то конечно это уже идет SAP и SalesForce. Если нужная Вам полная интеграция данных с 1С, то вроде она есть у РосБизнесСофт. На счет других - не знаю.
Из всего списка попробовал несколько разных CRM, в итоге остановился на CRM "Простой бизнес". В ней есть практически всё, что нужно. Она проста и удобна, прижилась у сотрудников). Рекомендую!
Александр, по "Простому бизнесу" добавили в статью видео, в котором показан процесс настройки программы. Там действительно все очень просто, и можно самому все сделать.
Дмитрий, Битрикс24 подходит для средних организаций, и крупные компании ее тоже используют. Что касается интеграции с продуктами 1С и бухгалтерией, в частности, то многие российские системы ее поддерживают и тут проблем возникнуть не должно.
Отправить комментарий
Компьютер и интернет – это работа, доход и жизнь фрилансера. А теперь представьте ситуацию: просыпаетесь утром, включаете компьютер, а там ничего. ...
Онлайн-чаты позволяют общаться с посетителями сайта в режиме реального времени. Это очень удобно. Например, у вас есть блог, на который приходят ...