Пять вопросов, которые нужно задавать клиентам
![Пять вопросов, которые нужно задавать клиентам](/sites/default/files/illustrations/voprosy_dlya_clientov.jpg)
Вы получили заказ, вовремя сдали проект и получили оплату. Кажется, все прекрасно. Но нет! Важно задать клиенту особые вопросы, которые помогут получить обратную связь от заказчика, определить свои сильные и слабые стороны. Ценная информация поможет бороться за новые заказы.
1. Как вы меня нашли?
Лучше задавать этот вопрос в начале сотрудничества, пока клиент помнит, где он нашел ваши контакты. Бывает, что заказчики говорят: «На сайте», «В Интернете» или «В поисковой системе». Тогда необходимо уточнить, на каком именно сайте, в какой поисковой системе и где (в Директе или выдаче, по какому запросу).
Стоит фиксировать, откуда клиенты приходят к вам. Заносите эту информацию в таблицу или CRM-систему. Так вы поймете, какие сайты, биржи и сервисы приносят заказчиков, а какие – нет, и соответственно – где стоит, а где не стоит покупать рекламу.
В те каналы, которые приносят больше всего клиентов, стоит вкладывать больше времени и сил.
2. Почему вы выбрали меня?
Ответ на этот вопрос содержит ваши конкурентные преимущества. То, что привлекает к вам клиентов. Это не всегда цена. Вы удивитесь, какие особенности иногда привлекают заказчиков. Например, вам могут сказать: «Вы мне понравились внешне» или «Ваш голос вселил в меня уверенность». Значит, всех новых клиентов вам стоит выводить на беседу в скайпе. Если ваш голос вселил уверенность в одного клиента, возможно, он поможет привлечь и других заказчиков.
Составьте список причин, по которым вас выбирают заказчики. Выделите в списке те причины, которые называют чаще всего. Ваши конкурентные преимущества могут стать основой позиционирования.
3. Что вам понравилось в моей работе?
Второй вопрос касается ожиданий заказчика перед началом сотрудничества. Ответ на третий вопрос покажет, насколько они оправдались. Не исключено, что клиент отметит какие-то новые преимущества работы с вами. Например, оперативность внесения правок. Приятную манеру общения. Что-то другое.
Важно отмечать, что нравится клиентам, чтобы усиливать данные преимущества, а также делать на них акцент в переговорах с другими клиентами. Многим фрилансерам сложно позиционировать себя и разобраться, чем они отличаются от конкурентов. Проще ничего не придумывать и спросить у самих клиентов.
4. Что мне стоит улучшить в работе?
Важно формулировать вопрос именно так. Не стоит спрашивать: «Что вам не понравилось в работе?», т.к. не все люди готовы вас критиковать.
Ответ на вопрос, что стоит улучшить в работе, поможет найти проблемы. Их лучше устранить. Клиентам могут не нравиться самые разные вещи, о которых можно и не догадаться. Например, клиентам может не нравиться, что вы отвлекаете их по мелочам, или пишете в Скайп вместо того, чтобы отправить письмо на почту.
5. Оцените мою работу по 10-балльной шкале
Попросите клиентов оценить вашу работу по 10-балльной шкале. Самая низкая оценка – 0 баллов, самая высокая – 10 баллов. Данная шкала удобнее, чем 5-балльная, т.к. позволяет получить более точную оценку. С другой стороны, она не ассоциируется с традиционной школьной шкалой в пять баллов. Не всем клиентам психологически комфортно поставить исполнителю три, а вот поставить 6 баллов из 10 – проще.
Оценки клиентов позволяют объективно взглянуть на свою работу. Понять, насколько она отвечает желаниям клиентов. Если средняя оценка находится на уровне 8-9 баллов – это хорошо. Если ниже 8 баллов, что-то нужно менять.
Что важно учесть?
Важно иметь доверительные отношения с заказчиком, чтобы получить ценную информацию. Не стоит задавать вопросы клиентам, с которыми произошел конфликт или проект остановился на полпути. Они вряд ли объективно оценят работу (если вообще предоставят информацию).
Если клиенту сложно ответить на вопросы в живой беседе, можете предложить заполнить анкету. Сделать форму можно в Google Формы.
Ни к чему эти шаблоны.
1. Где нашли - можно оставить.
2. Почему выбрали меня - будь я клиентом и получи я такой вопрос, я бы начал сомневаться, а действительно ли это тот человек, который мне нужен? Вместо работы обсуждает себя.
3. Что понравилось в работе - зачем это? Потешить своё самолюбие? Заказчик и так скажет всё что сочтёт нужным.
4. Что стоит улучшить - заказчика интересует только его заказ. Ответ един - совершенству нет предела. Совершенствуй навык.
5. Оцените мою работу - это тот же пункт три, только в цифрах. Тешим самолюбие ещё раз.
Я так скажу: давайте по делу!
Отправить комментарий
![Как писать деловые письма (с примерами и образцами)](/sites/default/files/illustrations/business_letters.jpg)
Чтобы переписка с клиентами или партнерами имела юридическую силу, ее важно правильно оформить. В статье вы узнаете, как написать деловое письмо, ...
![Что можно гарантировать, а что нельзя: какие гарантии давать клиентам?](/sites/default/files/illustrations/guarantee.jpg)
Многих клиентов волнует вопрос гарантий. Однако не всегда их можно дать. В этой статье разберем случаи, когда можно что-либо гарантировать, и ...