Пять вопросов, которые нужно задавать клиентам

Вы получили заказ, вовремя сдали проект и получили оплату. Кажется, все прекрасно. Но нет! Важно задать клиенту особые вопросы, которые помогут получить обратную связь от заказчика, определить свои сильные и слабые стороны. Ценная информация поможет бороться за новые заказы.

1. Как вы меня нашли?

Лучше задавать этот вопрос в начале сотрудничества, пока клиент помнит, где он нашел ваши контакты. Бывает, что заказчики говорят: «На сайте», «В Интернете» или «В поисковой системе». Тогда необходимо уточнить, на каком именно сайте, в какой поисковой системе и где (в Директе или выдаче, по какому запросу).

Стоит фиксировать, откуда клиенты приходят к вам. Заносите эту информацию в таблицу или CRM-систему. Так вы поймете, какие сайты, биржи и сервисы приносят заказчиков, а какие – нет, и соответственно – где стоит, а где не стоит покупать рекламу.

В те каналы, которые приносят больше всего клиентов, стоит вкладывать больше времени и сил.

2. Почему вы выбрали меня?

Ответ на этот вопрос содержит ваши конкурентные преимущества. То, что привлекает к вам клиентов. Это не всегда цена. Вы удивитесь, какие особенности иногда привлекают заказчиков. Например, вам могут сказать: «Вы мне понравились внешне» или «Ваш голос вселил в меня уверенность». Значит, всех новых клиентов вам стоит выводить на беседу в скайпе. Если ваш голос вселил уверенность в одного клиента, возможно, он поможет привлечь и других заказчиков.

Составьте список причин, по которым вас выбирают заказчики. Выделите в списке те причины, которые называют чаще всего. Ваши конкурентные преимущества могут стать основой позиционирования.

3. Что вам понравилось в моей работе?

Второй вопрос касается ожиданий заказчика перед началом сотрудничества. Ответ на третий вопрос покажет, насколько они оправдались. Не исключено, что клиент отметит какие-то новые преимущества работы с вами. Например, оперативность внесения правок. Приятную манеру общения. Что-то другое.

Важно отмечать, что нравится клиентам, чтобы усиливать данные преимущества, а также делать на них акцент в переговорах с другими клиентами. Многим фрилансерам сложно позиционировать себя и разобраться, чем они отличаются от конкурентов. Проще ничего не придумывать и спросить у самих клиентов.

4. Что мне стоит улучшить в работе?

Важно формулировать вопрос именно так. Не стоит спрашивать: «Что вам не понравилось в работе?», т.к. не все люди готовы вас критиковать.

Ответ на вопрос, что стоит улучшить в работе, поможет найти проблемы. Их лучше устранить. Клиентам могут не нравиться самые разные вещи, о которых можно и не догадаться. Например, клиентам может не нравиться, что вы отвлекаете их по мелочам, или пишете в Скайп вместо того, чтобы отправить письмо на почту.

5. Оцените мою работу по 10-балльной шкале

Попросите клиентов оценить вашу работу по 10-балльной шкале. Самая низкая оценка – 0 баллов, самая высокая – 10 баллов. Данная шкала удобнее, чем 5-балльная, т.к. позволяет получить более точную оценку. С другой стороны, она не ассоциируется с традиционной школьной шкалой в пять баллов. Не всем клиентам психологически комфортно поставить исполнителю три, а вот поставить 6 баллов из 10 – проще.

Оценки клиентов позволяют объективно взглянуть на свою работу. Понять, насколько она отвечает желаниям клиентов. Если средняя оценка находится на уровне 8-9 баллов – это хорошо. Если ниже 8 баллов, что-то нужно менять.

Что важно учесть?

Важно иметь доверительные отношения с заказчиком, чтобы получить ценную информацию. Не стоит задавать вопросы клиентам, с которыми произошел конфликт или проект остановился на полпути. Они вряд ли объективно оценят работу (если вообще предоставят информацию).

Если клиенту сложно ответить на вопросы в живой беседе, можете предложить заполнить анкету. Сделать форму можно в Google Формы.