Пять вопросов, которые нужно задавать клиентам
Вы получили заказ, вовремя сдали проект и получили оплату. Кажется, все прекрасно. Но нет! Важно задать клиенту особые вопросы, которые помогут получить обратную связь от заказчика, определить свои сильные и слабые стороны. Ценная информация поможет бороться за новые заказы.
1. Как вы меня нашли?
Лучше задавать этот вопрос в начале сотрудничества, пока клиент помнит, где он нашел ваши контакты. Бывает, что заказчики говорят: «На сайте», «В Интернете» или «В поисковой системе». Тогда необходимо уточнить, на каком именно сайте, в какой поисковой системе и где (в Директе или выдаче, по какому запросу).
Стоит фиксировать, откуда клиенты приходят к вам. Заносите эту информацию в таблицу или CRM-систему. Так вы поймете, какие сайты, биржи и сервисы приносят заказчиков, а какие – нет, и соответственно – где стоит, а где не стоит покупать рекламу.
В те каналы, которые приносят больше всего клиентов, стоит вкладывать больше времени и сил.
2. Почему вы выбрали меня?
Ответ на этот вопрос содержит ваши конкурентные преимущества. То, что привлекает к вам клиентов. Это не всегда цена. Вы удивитесь, какие особенности иногда привлекают заказчиков. Например, вам могут сказать: «Вы мне понравились внешне» или «Ваш голос вселил в меня уверенность». Значит, всех новых клиентов вам стоит выводить на беседу в скайпе. Если ваш голос вселил уверенность в одного клиента, возможно, он поможет привлечь и других заказчиков.
Составьте список причин, по которым вас выбирают заказчики. Выделите в списке те причины, которые называют чаще всего. Ваши конкурентные преимущества могут стать основой позиционирования.
3. Что вам понравилось в моей работе?
Второй вопрос касается ожиданий заказчика перед началом сотрудничества. Ответ на третий вопрос покажет, насколько они оправдались. Не исключено, что клиент отметит какие-то новые преимущества работы с вами. Например, оперативность внесения правок. Приятную манеру общения. Что-то другое.
Важно отмечать, что нравится клиентам, чтобы усиливать данные преимущества, а также делать на них акцент в переговорах с другими клиентами. Многим фрилансерам сложно позиционировать себя и разобраться, чем они отличаются от конкурентов. Проще ничего не придумывать и спросить у самих клиентов.
4. Что мне стоит улучшить в работе?
Важно формулировать вопрос именно так. Не стоит спрашивать: «Что вам не понравилось в работе?», т.к. не все люди готовы вас критиковать.
Ответ на вопрос, что стоит улучшить в работе, поможет найти проблемы. Их лучше устранить. Клиентам могут не нравиться самые разные вещи, о которых можно и не догадаться. Например, клиентам может не нравиться, что вы отвлекаете их по мелочам, или пишете в Скайп вместо того, чтобы отправить письмо на почту.
5. Оцените мою работу по 10-балльной шкале
Попросите клиентов оценить вашу работу по 10-балльной шкале. Самая низкая оценка – 0 баллов, самая высокая – 10 баллов. Данная шкала удобнее, чем 5-балльная, т.к. позволяет получить более точную оценку. С другой стороны, она не ассоциируется с традиционной школьной шкалой в пять баллов. Не всем клиентам психологически комфортно поставить исполнителю три, а вот поставить 6 баллов из 10 – проще.
Оценки клиентов позволяют объективно взглянуть на свою работу. Понять, насколько она отвечает желаниям клиентов. Если средняя оценка находится на уровне 8-9 баллов – это хорошо. Если ниже 8 баллов, что-то нужно менять.
Что важно учесть?
Важно иметь доверительные отношения с заказчиком, чтобы получить ценную информацию. Не стоит задавать вопросы клиентам, с которыми произошел конфликт или проект остановился на полпути. Они вряд ли объективно оценят работу (если вообще предоставят информацию).
Если клиенту сложно ответить на вопросы в живой беседе, можете предложить заполнить анкету. Сделать форму можно в Google Формы.
Ни к чему эти шаблоны.
1. Где нашли - можно оставить.
2. Почему выбрали меня - будь я клиентом и получи я такой вопрос, я бы начал сомневаться, а действительно ли это тот человек, который мне нужен? Вместо работы обсуждает себя.
3. Что понравилось в работе - зачем это? Потешить своё самолюбие? Заказчик и так скажет всё что сочтёт нужным.
4. Что стоит улучшить - заказчика интересует только его заказ. Ответ един - совершенству нет предела. Совершенствуй навык.
5. Оцените мою работу - это тот же пункт три, только в цифрах. Тешим самолюбие ещё раз.
Я так скажу: давайте по делу!
Отправить комментарий
Вам предлагают интересный заказ. Но есть нюанс. Прямого контакта с заказчиком нет, зато есть посредник, через которого нужно работать. Соглашаться ...
Работая фрилансером, важно отделять реального клиента от того, кто ничего не купит. Если тратить на всех потенциальных клиентов много времени, вы ...