Как работать с тем, кто пытается все контролировать?
Есть клиенты, которые пытаются все контролировать и буквально влезать во внутреннюю кухню и процессы, что может вредить качеству работы и увеличивать сроки. Как правило, такие клиенты либо отличаются повышенной тревожностью, либо «настрадались» от прошлых исполнителей и теперь «дуют на воду». Как работать с тревожными заказчиками, мы поговорим в нашей статье.
Правила работы с беспокойным заказчиком
- Самое важное – не давать перехватить инициативу. Именно Вы должны вести проект, а не клиент указывать, что и когда нужно сделать. Для этого сразу, с первых этапов сотрудничества составьте и подпишите план работ, где максимально подробно укажите, кто, что и когда делает, присылает, согласовывает, оплачивает и принимает. Обязательно скажите клиенту и пропишите в договоре, что работа будет вестись согласно плану, все отклонения увеличивают бюджет и сроки исполнения заказа.
- Согласовав план, делайте все вовремя. Беспокойные клиенты переживают из-за задержки даже на 1 час, не говоря о задержках на день или несколько дней. Выполняйте все вовремя и клиент перестанет беспокоиться и тревожиться.
- Ограничивайте способы/время коммуникаций. Давайте клиенту только рабочий телефон, а не личный номер. Сразу обговорите, в какое время Вы будете на связи, а в какое – нет, и оперативно на почту/звонок не ответите. Установите максимально четкие правила работы – и соблюдайте их.
- Оптимально с беспокойными клиентами общаться только по электронной почте, чтобы вся переписка хранилась в письменном виде. Объясните заказчику, что так будет надежнее и не ведитесь на попытки обсудить проект по телефону или скайпу. Например, после телефонного разговора присылайте клиенту письмо с содержанием беседы, чтобы она была зафиксирована письменно.
-
Не стесняйтесь в случае спорных ситуаций апеллировать к договоренностям, зафиксированным письменно. Поэтому очень важно выстраивать четкую систему работы и взаимодействия по проекту.
Стоит ли работать с беспокойным заказчиком?
В том, что клиент пытается все контролировать, нет ничего плохого. Человек мог обжечься на прошлом исполнителе, и сейчас беспокоится, что наступит на те же грабли снова.
Если у Вас выстроены все бизнес-процессы, и Вы можете предоставить клиенту четкий и подробный план действий, а также подробный договор – работа даже с беспокойным клиентом будет вестись в штатном режиме.
Если у Вас нет выстроенных бизнес-процессов, то от сотрудничества с таким клиентом лучше отказаться – и себе время сэкономите, и заказчику.
Отправить комментарий
Вы сдали проект. Прошло какое-то время, и клиент прислал правки. Формально вы можете их не вносить – ведь проект принят – либо попросить доплату. ...
Многих волнуют вопросы, как завоевать клиентов или удержать старых заказчиков? В этой статье я изложу проверенные способы привлечь клиентов, дам ...