Как правильно работать с клиентами из малого бизнеса?

Владельцы малого бизнеса часто пользуются услугами фрилансеров. Однако такие заказчики имеют ряд особенностей, которые нужно учитывать при работе с ними. В этом случае совместная работа принесет и радость, и прибыль. В этой статье я подробно расскажу о том, как работать с представителями малого бизнеса и что нужно учитывать, если вы взяли такого клиента.

Особенности малого бизнеса

• В малом бизнесе все решения принимает собственник. Он же обычно работает с фрилансером.
• У собственника много задач, поэтому он постоянно занят, находится в условиях дефицита времени.
• Собственнику сложно вникнуть в суть всех задач, которые он вынужден решать. Он может не разбираться в современных тенденциях дизайна, не знать, как правильно ставить задачу дизайнеру, копирайтеру или программисту. И не иметь возможности и времени во всем этом разобраться.
• У малого бизнеса нет больших ресурсов, поэтому такие заказчики предпочитают не рисковать серьезными суммами. Например, если они решат сделать сайт, то вначале будут заказывать бюджетное решение, и если сайт начнет быстро приносить отдачу – задумаются о более сложном проекте.
• Малому бизнесу важно быстро получать результат. Поэтому ваша работа должна быстро повлиять на бизнес клиента. Особенно если речь идет о рекламе, привлечении клиентов.

• Представители малого бизнеса часто действуют интуитивно. Поэтому, попросив такого клиента заполнить бриф, вы можете получить не конкретные формулировки относительно пожеланий заказчика.

Почему малый бизнес – выгодный клиент для фрилансера?

Многим фрилансерам не нравится работать с клиентами, которые не могут четко сформулировать задачи, с задержками отвечают на письма и сложно заполняют брифы. Такие проблемы часто возникают при работе с владельцами малого бизнеса.

Однако именно малый бизнес является основным клиентом фрилансеров, поскольку услуги студий такие заказчики рассматривают как дорогие. Несмотря на определенные особенности, такие клиенты имеют много преимуществ:

• Работая с собственником бизнеса, проще согласовывать многие вещи.
• Не нужно преодолевать длинную цепочку согласований.
• Если вы зарекомендовали себя как надежного и ответственного исполнителя, с вами будут долго работать.

• При наличии хорошей отдачи бюджеты на проектах могут вырасти. Поэтому независимо от начального бюджета необходимо выкладываться по максимуму, работать на перспективу.

Представители малого бизнеса – это хорошие заказчики, если с ними правильно работать, понимать их трудности и особенности, выстраивать с ними человеческие отношения.

Как правильно работать с малым бизнесом?

Данные советы помогут вам выстроить эффективное сотрудничество с заказчиком:

1. Помогите клиенту сформулировать задачу. Не отправляйте бриф с просьбой его заполнить. Вы получите мало информации. Если чувствуете, что клиент не может четко поставить задачу, созвонитесь с ним по Скайпу. Внимательно выслушайте. Помогите сформулировать задачу и заполнить бриф. Убедитесь, что правильно поняли заказчика.
2. «Почувствуйте» клиента. Важно понять, что нравится заказчику, а что – нет. Особенно если вы работаете с дизайном. Попросите клиента показать примеры работ, которые ему нравятся, и которые не нравятся. Найдите у них общее, и вы поймете, что клиент принимает, а что – нет.
3. Напоминайте клиенту о себе. Если в процессе работы заказчик «пропал» и перестал отвечать на письма, позвоните. Для этого полезно спрашивать номер телефона клиента. В моей практике у клиентов срочно возникали дела, и они уезжали туда, где не было Интернета. Болели. Забывали проверить почту. Учитывая, что владельцам малого бизнеса всегда нужно сделать тысячу дел – это нормально. Поэтому если клиент «пропал», напомните о себе. Не забывать о задачах и согласованиях помогут CRM-системы.
4. Не подходите к работе формально. Вносите мелкие правки без доплаты. Не перечьте, если клиент просит что-то изменить в ТЗ (конечно, если речь идет не о глобальных правках). Не говорите клиенту: «По договору я это делать не обязан». Представители малого бизнеса часто подходят к договорам как к «формальным бумажкам» и даже не читают их. Для них важнее человеческие отношения. Поэтому вместо фразы «по договору я это делать не обязан» лучше сказать «для внесения данных правок потребуется дополнительно сделать А, Б и В. Это достаточно большой объем работы, и изначально он предусмотрен не был, т.к. данные функции были добавлены в процессе работы над проектом. Поэтому для их внесения потребуется пересмотреть бюджет. Возможно ли это сделать?» Т.е. вы объясняете все сложности внесения правок, что потребуется дополнительно сделать для их внесения, и спрашиваете в корректной и мягкой форме, готов ли клиент за это заплатить.
5. Объясняйте сложные вещи простым языком. Используйте минимум терминов. Особенно это касается технических специалистов, которые своими письмами порою вводят заказчиков в ступор. Клиент просто не понимает сути вопроса и того, что ему требуется согласовать. Будьте проще, и пишите не как инженер – инженеру, а как инженер – простому юзеру :)
6. Покажите быстрый результат. У малого бизнеса мало ресурсов и времени, поэтому таким клиентам нравится, когда результат получается быстро и сразу начинает приносить отдачу. Предлагайте им недорогие решения, способные дать быструю отдачу.

7. Не отвлекайте клиентов без необходимости. Поскольку у таких заказчиков мало времени, пишите им коротко, по сути. Не отвлекайте без крайней необходимости.

Как видите, если учитывать все особенности, представители малого бизнеса – это выгодные и хорошие клиенты для фрилансеров. Важно уметь искать к ним подход, чтобы решать задачи клиентов, приносить им выгоду и обеспечивать себе лояльных клиентов.

Полезные статьи по теме:

• Как правильно разговаривать с клиентами по телефону?
• Как отвечать на проекты клиентов?

• Как сделать идеальный бриф для клиента?