Почему мне нравятся «трудные» клиенты? История хитрого фрилансера

Большинство фрилансеров боятся трудных клиентов. При малейшей возможности отказываются от их проектов, бросая дело на полпути. Я же сделал работу с «трудными» клиентами своим профилем и хочу рассказать, почему.

Моя система превращает «трудных» заказчиков в идеальных клиентов, которым нравится работать со мной. Они не склонны менять меня на других фрилансеров.

Почему я такой злой? Потому что меня кинули!

При работе с «трудными» заказчиками важно уметь смотреть на ситуацию глазами клиента. Часто заказчик превращается в «трудного», потому что его обманули, не сделали того, что обещали, «недолюбили», обидели или банально послали после просьбы сделать пару правок.

Нет ничего сверхъестественного, что человек раздражается, становится подозрительным, мнительным и злым.

Моя задача – «вылечить» клиента и вернуть ему веру в людей

Как я это делаю? Просто следую принципам:

1. Я не приступаю к работе, пока не пойму задачу клиента и не буду уверен, что заказчик тоже понимает, какую задачу он поставил. Часто клиенты не понимают, что им нужно на самом деле, или понимают под своими словами одно, а на самом деле – другое. Важно разобраться, что им нужно на самом деле и убедиться, что вы с клиентом говорите об одном и том же.
2. Я никогда не спешу приступать к работе, даже если проект очень маленький. Уделяю большое внимание переговорам. Спрашиваю, что непонятно, и терпеливо объясняю клиенту, что я буду делать, почему буду делать так, как лучше поступить и почему. Перевожу все термины на человеческий язык. Один из клиентов мне как-то сказал: «Вы первый, кто мне все подробно и понятно объяснил. Я вижу, что передо мной профессионал. Другие меня грузили разной фигней (на самом деле заказчик использовал другой термин), и я ничего не понимал, что они хотят от меня».
3. Я закопал все свои брифы и удалил опросники и анкеты. Вместо них я предпочитаю вживую общаться с клиентами и «чувствовать» людей, их психологические особенности, тип личности и т.д. Читайте книги по психологии – они пригождаются. Например, есть клиенты, которые любят делиться какими-то личными вещами и даже спрашивают советы на личные темы. Я нормально отношусь к таким просьбам, всегда стараюсь помочь. Ведь все мы люди, и порой каждому нужна просто поддержка и понимание.
4. Я работаю в том темпе, который удобен заказчику. Есть клиенты, которым нужно все делать быстро. Есть клиенты, которые считают, что если вы работали «долго», то сделали лучше и уделили проекту больше времени. Я стараюсь понимать, чего ожидает от меня заказчик, и соответствовать ожиданиям.
5. Я всегда на стороне клиента. Работаю не как мне удобнее, а как будет лучше заказчику. Проще говоря, «делаю как для себя». Даже если клиент платит не много, я делаю свою работу хорошо. Даже если я ушел по проекту в минус, я делаю его так, как надо, а не как быстрее. Клиент видит, что я не «забиваю кое-что» на его проект, и ценит это.
6. Все начатые проекты должны завершиться. Точка. Никогда не бросайте проект на полпути, если вы взялись за него. Не исчезайте. Однажды у меня был проект, который много раз переделывали, меняли ТЗ, он высосал из меня кучу сил и энергии. Но я его сдал! Не знаю, остался ли доволен заказчик (надеюсь, что да), но после этого проекта он посоветовал меня своему знакомому с характеристикой: «Этот человек доделает проект до конца, даже если мир развалится».
7. Я спокойно отношусь к мату, ругани и крикам. Есть адреналинистые клиенты, которым иногда нужно «выплеснуть эмоции». Пускай выплескивают. Потом они остывают, принимают очередной этап проекта, и мы идем дальше. Сам я никогда не матерюсь и общаюсь культурно. Если вы при упоминании некоторых органов начинаете краснеть и заикаться, просто прочитайте пару книг по психологии и переговорам. Зачастую все, что вы слышите – это вид некоего «представления», попытка психологического давления, а не реальные эмоции. Устройтесь поудобнее в кресле, послушайте сцену и идите дальше работать.

8. Если мне нужно в чем-то убедить клиента, я делаю акцент на его выгоде. Все остальное для людей – это болтовня, а вот своя выгода интересна всем. Никто не откажется от лишних денег, которые можно заработать, что-то изменив в проекте.

Не все так просто!

Кажется, все просто, но на практике есть куча нюансов, о которых я рассказывать в статье не хочу. Скажу только, что к каждому клиенту нужен ключик. Если заказчик кажется вам трудным, то порой это значит, что вы пожалели времени, чтобы понять человека и влезть в его шкуру.

Ваш трудный клиент у кого-то купил машину, мобильный телефон и каждый день покупает продукты в магазине, значит, ему можно что-то продавать, в том числе и ваши услуги. Нужно только понять, как это сделать.