Жизнь без правок: как сделать так, чтобы клиенты принимали работу с первого раза?
Мало кому нравятся правки. Они требуют времени и нервов. Нет ничего хуже, чем переделывать проект в процессе его разработки! К сожалению, редкий проект обходится совсем без правок. В этой статье я расскажу, что делать, чтобы большую часть работы сдавать с первого раза. И без замечаний со стороны клиентов.
Моя система состоит из трех уровней.
1. Проверка клиентов на этапе переговоров
Есть определенные виды заказчиков, которые склонны к большому числу правок:
- Люди, которые не знают, чего хотят. Они не могут четко сформулировать задачу. Порой и в процессе общения не удается понять, что на самом деле хочет получить клиент. С такими заказчиками нужно работать очень осторожно, особенно новичкам.
- Люди настроения. В хорошем расположении склонны принимать все с первого раза, но если клиент встал не с той ноги, то завернет любую работу независимо от ее качества. Даже если проект соответствует ТЗ, он будет отклонен просто потому, что у заказчика плохое настроение или ему нужно использовать фрилансера в качестве «громоотвода». Таких клиентов можно выявлять на этапе переговоров. Если вы видите, что в одно время человек прямо душка, а в другое говорит резко, грубо, то перед вами человек настроения.
- Любители советов. Не могут сами принять решение и любят советоваться со всеми – друзьями, близкими, партнерами. Поскольку сделать проект, который понравится всем знакомым клиента, невозможно, вы столкнетесь со множеством правок, а сама работа после тысячи переделок превратится в монстра Франкенштейна. На этапе переговоров можно мягко уточнить, кто будет принимать работу. Насторожитесь, если заказчик не сможет отвечать на ваши вопросы и будет просить время на то, чтобы с кем-то что-то согласовать.
- Творцы. Сложный тип клиента. Воспринимают все, что делают, как творчество. Могут бесконечно требовать от копирайтеров, дизайнеров и других специалистов «сделать шедевр» и «постараться еще, ведь вы можете сделать лучше». Если клиент в разговоре часто использует образы, говорит «я так чувствую», «мне так ощущается», «тут что-то не то, а что не так, я выразить не могу» – перед вами творец.
-
Любители правок. Редко, но встречаются клиенты, которые считают: с первого раза ничего хорошего сделать нельзя. Поэтому принципиально не принимают работу без правок. Иногда попадаются заказчики, которые считают, что нужно заставлять переделывать работу не менее 2-3 раз, иначе исполнитель «мало поработал». Выявлять таких клиентов на этапе переговоров сложно. Если вы столкнулись с таким заказчиком, то просите подкрепить все правки информацией, каким пунктам ТЗ не соответствует проект.
Работая с такими клиентами, нужно заранее готовиться к правкам, либо отказываться от проектов на этапе переговоров.
Еще одно наблюдение: гуманитариям проще работать с гуманитариями, а представителям точных наук – с представителями точных наук. Определив свой тип (гуманитарий или условно математик), можно выбирать клиентов того же типа (гуманитариям – гуманитариев, математикам - математиков). Как правило, это снизит непонимание на проектах и уменьшит число правок.
2. Формирование правильных ожиданий
- Не являюсь сторонником формирования у клиентов завышенных ожиданий и выдачи гарантий, которые дать невозможно.
- До начала работы предупреждаю клиентов об основных рисках и не даю завышенных прогнозов.
-
Подробно объясняю, как будет строиться работа, какие действия могут потребоваться от клиента.
Возможно, часть клиентов окажутся не готовы к тому, что им предоставят объективную картину, и не будут сотрудничать с вами. Зато те, кто останутся, не будут иметь завышенных ожиданий и в итоге останутся довольны сотрудничеством.
На мой взгляд, не нужно пытаться получать клиента любой ценой, давая любые обещания, лишь бы получить проект. Вы сами понимаете, что эти обещания не сможете исполнить, а клиент будет ждать от вас обещанного результата. В итоге на проекте будет много правок, доработок, обид и разочарований.
3. Соблюдение договоренностей
Обещая то, что реально можно сделать, необходимо работать точно по согласованной схеме, вовремя выполнять каждый этап работы и точно следовать техническому заданию.
- Перед началом работы полезно перечитать ТЗ, даже если вы ранее его внимательно смотрели. Обычно я распечатываю техническое задание, чтобы было удобнее делать в нем пометки, отмечать галочками выполненные пункты.
- После завершения работы стоит еще раз проверить, что все пункты ТЗ сделаны правильно. Если даже один раз вы допустите ошибку и что-то сделаете не по ТЗ, вы можете потерять доверие клиента. Он начнет переживать, сотрудничая с вами, и это вызовет дополнительные правки.
- Крайне важно делать работу качественно с первого раза, даже в мелочах. Даже в тех мелочах, которые на ваш взгляд, не имеют большого значения.
- Если чего-то нет в ТЗ, я не делаю проект так, как считаю нужным. Запрашиваю информацию от клиента и согласую с ним непонятные мне моменты. Обязательно в письменном виде.
-
Стараюсь не делать проекты большими кусками. Разбиваю работу на небольшие (в разумных пределах) задачи и перехожу к следующему этапу только после сдачи предыдущего. Например, если заказчику нужно сделать 20 текстов, вначале пишите один текст, сдавайте его. Затем делайте следующий текст, и сдавайте его. Когда вы поймете, что находитесь с клиентом «на одной волне», то можете писать сразу по несколько текстов.
Такая схема работы позволяет сдавать проекты с минимальным количеством правок. Соответственно, экономится уйма времени, а заказчики остаются довольны полученными результатами. Надеюсь, что моя система поможет вам в работе. Делитесь своими советами и наработками в комментариях!
Полезные статьи по теме:
Отправить комментарий
Недавно при поездке на дачу мы вспомнили, что осталось немного земли, и хорошо бы ее засадить картофелем. Благо, по дороге мы едем через деревню, ...
Владельцы малого бизнеса часто пользуются услугами фрилансеров. Однако такие заказчики имеют ряд особенностей, которые нужно учитывать при работе ...