Саботаж со стороны клиента – что делать?
Сегодня мы разберем спорные ситуации с клиентами, которые время от времени возникают у всех фрилансеров. Что делать, если клиент не принимает результаты работы, вносит бесконечные правки, просит изменить то, что ранее сам согласовал? Давайте это обсудим.
Что такое саботаж клиента?
Саботаж клиента – это умышленные или неосознанные действия со стороны заказчика, которые затрудняют выполнение проекта или делают его реализацию невозможной. Исполнитель попадает в ситуацию, когда любые его действия не приводят к продвижению проекта и сдать работу становится невозможно.
Признаки саботажа
Саботировать работу по проекту можно множеством способов:
- Не отвечать на письма исполнителя. Попросту «пропадать», ожидая, когда сроки сдачи работы выйдут и исполнителя можно будет обвинить в срыве проекта.
- Бесконечно требовать внесения правок. Например, белый попросить сделать «белее», а потом – «темнее», и так до бесконечности.
- Просить переделать проект без предоставления конкретного списка доработок. Например, на присланный дизайн ответить: «Он мне не нравится» или «Дизайн не отвечает техническому заданию, приведите его в соответствие с техническим заданием». При этом что конкретно не соответствует техническому заданию – не писать. После внесения правок снова отвечать: «Вы не поняли задание, прочитайте внимательно ТЗ и доработайте проект».
-
Требовать переделать то, что было ранее согласованно, под предлогом, что эта работа перестала нравиться или ее не согласовал вышестоящий руководитель.
Почему возникает саботаж?
Ситуации саботажа возникают по нескольким причинам:
- Клиент не знает, что ему нужно. Он не может точно сформулировать задачу, поэтому постоянно пытается внести изменения в техническое задание. Сегодня ему перестает нравиться то, что было принято вчера.
- Клиент не уверен в себе. Такие заказчики постоянно с кем-то советуются, из-за чего меняют свое мнение и не принимают то, что вчера согласовали. Как известно, если работу согласуют несколько человек, сдать проект становится крайне сложно. Частный случай: клиент принимает решение эмоционально, в зависимости от своего настроения.
-
Умышленный саботаж. Клиент пытается получить работу от фрилансера, а затем ничего не оплатить под предлогом «мне не понравилась ваша работа, вы не поняли задачу». Затем идеи, которые предложил фрилансер, реализуются на проекте клиента.
Как бороться с саботажем клиента?
Первое правило – не работать с клиентами, склонными к саботажу, особенно умышленному. Соберите отзывы о заказчике, поговорите с коллегами. Если клиент часто меняет фрилансеров, негативно отзывается о предыдущих исполнителях – это важные сигналы, на которые стоит обращать внимание.
Второе правило – составлять подробный договор и техническое задание.
В договоре необходимо указывать:
- Перечень информации, которую обязуется предоставлять клиент;
- Сроки предоставления информации (например, прописать в договоре: «Заказчик обязуется отвечать на письма Исполнителя в течение двух рабочих дней с момента отправки письма»);
- Объем правок, которые имеет право вносить клиент, и порядок их предоставления;
- Прописать условие приема работ при отсутствии обратной связи от заказчика: в случае, если клиент не ответил на письмо с результатами работ в течение оговоренного срока – работа считается принятой автоматически;
- Прописать поэтапное выполнение работ с подписанием акта после завершения каждого этапа;
- Обязательно прописать наличие предоплаты и условия ее возврата;
-
Фиксируйте в договоре адреса электронной почты исполнителя и заказчика и пишите письма только на адрес, указанный в договоре.
В техническом задании необходимо указывать требования, которые можно посчитать. Любые требования, допускающие субъективное толкование – исключать. Например, в техническом задании можно написать, что сайт должен иметь белый фон и указать код фона. Нельзя писать в техническом задании: «Дизайн должен понравиться заказчику», т.к. данное требование носит субъективный характер.
Третье правило – все договоренности фиксировать письменно. Многие клиенты предпочитают общаться через Skype. При устном общении крайне сложно зафиксировать договоренности. Конечно, после беседы можно отправить клиенту письмо с перечнем договоренностей, но не факт, что клиент в обратном письме ответит, что он все принимает.
Таким образом, устная фраза клиента о том, что он принял задачу и можно двигаться дальше – юридически ничего не означает. Все договоренности всегда фиксируйте письменно. По этой причине приучайте клиентов общаться исключительно по электронной почте и согласовывать работу письменно.
Резюме
Имеется множество способов саботировать работу фрилансера. Не всегда саботаж – это умышленные действия. Такие проблемы могут возникать и по другим причинам, включая психологические особенности клиента и фрилансера.
Лучшее решение проблемы – диагностировать сложные проекты на подходе и не браться за них, т.к. шансы сдать работу крайне низки. Качество работы при этом не играет роли – саботировать могут и идеальный результат (см. умышленный саботаж).
Если Вы оказались в ситуации саботажа со стороны заказчика – оптимально выйти из проекта на ранних этапах. Если Вы видите, что не можете взаимодействовать с заказчиком, Вы все равно с ним расстанетесь, просто на более позднем этапе, когда потери обеих сторон вырастут. Смысла в этом нет.
Отличная статья! 10 работаем на рынке. но в последнее время стали нарываться на очень ушлых клиентов! Не буду в комментарии писать их типы, но лично для себя я написала на своем сайте статью про типы ушлых клиентов и их уловки. Прошу модератора если не забанить ссылку, то хотя бы перенести содержимое статьи на ваш сайт. Я, Царичанская Ольга, автор статьи.
Отличная статья. В последнее время, как то чаще стал нарываться на такие саботажи. Буду внедрять рекомендации.
Отправить комментарий
Я профессиональный переводчик китайского языка. Моя специализация – бизнес-переговоры в Китае. Мои заказчики – это предприниматели из России и ...
В сети Интернет существуют специальные биржи фриланса и подобные им сервисы, где частные специалисты могут найти работу. Но как эффективно ...