Клиент всегда прав. Но всегда по-своему

18 мая 2009 г.

Я профессиональный переводчик китайского языка. Моя специализация – бизнес-переговоры в Китае. Мои заказчики – это предприниматели из России и стран бывшего Союза, у которых дела в Китае. Это представители бизнесов очень разных масштабов. Это и директора небольших компаний и топы серьезных корпораций. У каждого из них своя тема, и у каждого свой стиль поведения, и общения. Но, я могу точно сказать, что их объединяет – все они бизнесмены. А это означает, что все они люди увлеченные своим делом.

В командировках нередко случается, что запланированные дела удается сделать в более сжатые сроки, чем предполагалось и остается два три свободных дня. Раньше вернутся в Россию не получается - билеты куплены. И клиенты начинают, как могут, развлекать себя в Китае.

К такому развитию событий я отношусь как к данности. Для меня это не так интересно, как переговоры, и не требует профессиональных навыков с моей стороны, но это часть моей работы и, в конечном счете, это оплаченное время. Как правило, мои заказчики приезжают в столицы. В Пекине, Шанхае, Гонконге есть развлечения на любой вкус. И дорогие рестораны, и парки, и крыши небоскребов, и обзорные экскурсии по городу… Остается лишь выяснить предпочтения заказчиков и организовать им культурную программу. Это не сложно, тем более, что места все проверенные и я в них хорошо ориентируюсь. Как правило, все остаются в восторге от увиденного и улетают на Родину с массой положительных эмоций. …Как правило.

Но, мои последние клиенты были другие. Они заставили меня всерьез задуматься о том, что в ходит в мою компетенцию, а что нет.

Двое мужчин из центральной части России. За сорок. Собственники. Крупный, сильно дифференцированный бизнес. Приехали в Китай на переговоры с заводом.

Переговоры проведены. Стороны довольны результатами. В запасе остается два свободных дня. Я начинаю прикидывать, что бы такое интересное предложить этим клиентам, но они меня прерывают.

«Наталия, нам не интересны экскурсии и монастыри. Мы этого всего уже перевидали в других странах - чё Китай, чё Таиланд - одно и тоже. Чё тут нового. Пожалуйста, организуй нам девочек. Нам нужны самые лучшие, что только есть в Китае. Чёбы ровные были и делали все как надо. Ну, ты понимаешь…».

Нет. Я не понимала. Их просьба - она была из какой-то параллельной, не пересекающейся со мной реальности. Конечно, я понимаю, что эта сфера, как и любая другая востребованная сфера, есть в каждом городе. И в ней свои прайс-листы и свои «критерии качества», но я с этой сферой ни разу в жизни не то, чтобы не сталкивалась, я даже не задумывалась. И меньше всего мне сейчас хочется в ней разбираться – выяснять «условия платежей» и «сроки поставок».

Я клиентам отказала. Я сказала, что мужские вопросы решают мужчины. Не подлежит обсуждению.

Они поняли мою позицию и в качестве компромисса попросили просто отвезти их в какое-нибудь «такое» место. Дальше они разберутся сами.

Сами они не разобрались. Вопросы пришлось выяснять мне. И в конечном итоге вышло так, что я оказалась втянута в эту ненужную и неприятную мне реальность. Я не хочу вдаваться в подробности, но за тот вечер я тридцать три раза пожалела, что не проявила достаточно жесткости. Моя лояльность к клиентам вышла мне боком.

Из этого случая я сделала для себя простые, но важные выводы. Клиент всегда прав. Но, лишь до тех пор, пока это не пересекается с моими представлениями об этичности.

Хотите что-то добавить? Пожалуйста, напишите мне.